KELA ja uudet toimet, kaukana on selvät sävelet

Toimintoja on uudistettava. Yhdistettävä. Siirrettävä minulta sinulle.

Joskus se onnistuu. Joskus ei. Suuria ovat suunnitelmat. Näyttävät selkeiltä. Tuottavat tehokkuutta. Ja säästöjä. Tai sitten ei. Ei aina ainakaan asiakkaan ja yhteistyökumppanin näkökulmasta. Resursseja ei ole paikallistoiminnoissa tarpeeksi, kaikki ei ole niin suoraviivaista, kuin suunnitelmissa seisoo. Yllätyksiä syntyy.

Kaikki asiakkaat eivät hallitse nettiä. Heitä on yllättävän paljon. KELAn kaavakkeet on koettu monimutkaisiksi ja jos virkailijat eivät ehdi pitkien jonojen vuoksi asiakkaita auttamaan mm. hakemusten täyttämisessä, auttamistehtävä valuu perusterveydenhuoltoon ja sosiaalipuolelle. Tilanne vääristyy, KELAn johdolle tulee mielikuva uudistuksen onnistumisesta, jos tieto todellisesta tilanteesta ei tule esiin.

Maahanmuuttaja-asiakkaiden kohdalla on tehty päätös puhelintulkkauksen käytöstä. Kielitaidottomana asiakkaan on ilmoitettava etukäteen, milloin tarvitsee KELAn palveluja, jotta puhelintulkkaus sopimusfirmalta voidaan tilata etukäteen. Todellisuus on toinen. Jos asiakkaalla on hätätilanne, hän menee KELAlle ja yrittää toimittaa asiaansa  virkailijan kanssa. Yhteistä kieltä ei ole. Asiakas ei saa tulkkipalvelua juuri sillä hetkellä siihen tilanteeseen, virkailija on aivan yhtä pulassa. Asiakas soittaa paikalliselle tulkille, asia saadaan hoidettua, mutta palkkaa ei KELA tulkille tästä työstä maksa, koska puhelua ei ole soittanut virkailija työpuhelimestaan. Näin asiaa minulle tänään perusteltiin.

Ei voi muuta, kuin toivottaa KELAn työntekijöille voimia ja pitkää pinnaa. Ja asiakkaille samoin. Ja sitä, että palvelut joskus rupeavat rullaamaan, kuin niiden tasa-arvoisessa Suomessa kaikkien kannalta pitäisi sujua.

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

w

Connecting to %s